Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Содержание
  1. Магазин не доставляет товар: неустойка, возврат денег, иск в суд
  2. Что делать, если продавец не осуществил доставку товара в срок?
  3. Каков срок передачи товара?
  4. Как рассчитать неустойку за нарушение сроков доставки товара?
  5. Как вернуть деньги за товар, который не был доставлен?
  6. Помощь адвоката
  7. Покупателям на заметку — можно ли вернуть товар, если он не понравился или не подошел? Разрешается ли обмен?
  8. Можно ли вернуть деньги или обменять качественную продукцию с чеком, если она не понравилась?
  9. В какие сроки можно осуществить процедуру, если что-то не подошло?
  10. Какую непонравившуюся продукцию нельзя принести обратно или взять другую?
  11. Разрешается ли сдать покупку в магазин, если продавец настаивает на обмене?
  12. Что нужно иметь с собой?
  13. Как составить заявление?
  14. Как быть, если отказывают?
  15. по теме
  16. Можно ли вернуть товар обратно в магазин, если он не подошел? Порядок и сроки возврата
  17. Права потребителя
  18. Виды товаров, возврат которых не предусмотрен Законом РФ
  19. Процедура возврата товара
  20. Инструкция по написанию заявления
  21. Порядок действий по возврату
  22. Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов
  23. О дистанционной торговле замолвите слово
  24. Чем они отличаются от обычной торговли?
  25. 1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
  26. 2. Товар надлежащего качества
  27. Всегда ли делается возврат?
  28. Как правильно оформить возврат
  29. Возврат денежных средств
  30. Возврат аналогичного товара
  31. А что делать с отправленным обратно товаром?
  32. Как обезопасить себя от возврата
  33. Расскажите покупателю об условиях возврата
  34. Возврат денег за доставку товара из магазина на дом
  35. Список товаров, в отношении которых может быть совершена процедура возврата или обмена
  36. В течение какого времени покупатель имеет право отдать товар обратно в магазин?
  37. Возмещение убытков, связанных с незаконным требованием об оплате доставки
  38. Особенности процедуры возмещения денег, выплаченных на сопутствующие расходы
  39. Что делать, если продавец отказывает покупателю в его праве вернуть деньги за возвращенную продукцию?

Магазин не доставляет товар: неустойка, возврат денег, иск в суд

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

   Достаточно часто потребитель, когда решает оформить доставку или приобрести товар дистанционным способом (посредством сети Интернет), сталкивается с ситуацией, когда продавец нарушает период доставки товара покупателю. Бывает товар и вовсе остается не доставленным. Как защитить свои  законные права и интересы  в такой ситуации и наказать недобросовестного продавца?

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя поможет Вам понять, что делать, если магазин не доставляет товар, как рассчитать неустойку, как вернуть деньги: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните!

Что делать, если продавец не осуществил доставку товара в срок?

   Правоотношения между потребителем и продавцом  регулируются Законом «О защите прав потребителей», особенности доставки товара покупателю регулируются Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Правительством РФ. В соответствии указанными нормативными актами, , если продавцом не были осуществлены свои обязанности по доставке товара, потребитель правомочен:

  • потребовать возврата оплаченной стоимости товара;
  • установить для продавца новый срок доставки оплаченного товара;
  • обратиться в органы, осуществляющие защиты прав потребителей;
  • обратиться в суд.

ВАЖНО:  период, в течение которого товар должен быть представлен потребителю указывается в тексте договора купли-продажи. Если же срок доставки прямо не предусмотрен соглашением, потребитель вправе указать новый срок доставки.

Каков срок передачи товара?

   Если в соглашении или договоре отсутствует указание на срок исполнения продавцом своей обязанности, доставка  осуществляется в течение «разумного срока». Понятие «разумный срок» является оценочным и прямо не установлено законодательством, однако такой срок должен предусматривать:

  • расстояние, которое продавец или перевозчик должен преодолеть для представления товара потребителю;
  • обстоятельства непреодолимой силы (погодные условия, чрезвычайные ситуации) и иные ситуации, не зависящие от воли и действий продавца товара или перевозчика, осуществляющего транспортировку товара, затрудняющие доставки товара;
  • особенности правил перевозки отдельных видов товаров;
  • особенности правил перевозок различными видами транспорта (поезд, самолет, водное судно);
  • особенности международных перевозок.

   Также, если  доставка исполняется в пределах одного населенного пункта она не должна превышать трех календарных дней. Начало действия такого срока определяется моментом  подписания, а также оплаты потребителем.

ВАЖНО: когда продавец явно затягивает сроки доставки товара, а потребитель предъявил требования  об исполнении обязанности доставки товара, продавец должен осуществить доставку  в течение 7 календарных дней с момента предъявления (получения) такого требования.

   Обязательства продавца считаются выполненными, если он доставил товар по адресу, указанному в соглашении или договоре сторон.

В случае же, если товар представлен в установленные сроки, однако фактически не был получен по вине потребителя, то  продавец считается выполнившим свои обязанности, доставка может быть осуществлена по новому соглашению, в иные сроки, стоимость доставки оплачивается повторно.

Как рассчитать неустойку за нарушение сроков доставки товара?

   Размер неустойки, установленной за неисполнение в срок представления товара, является фиксированным и составляет 0,5 процента от  стоимости оплаченного товара в расчете на каждый день просрочки. Моментом начала течения такого срока является день, когда продавец должен был представить товар

   Предположим, покупатель осуществит частичную оплату товара в размере 3000 рублей при полной стоимости товара 6 000 рублей. Стороны договорились о доставке товара в течение 7 календарных дней. Доставка товара была осуществлена на 20-ый день. Срок просрочки доставки составляет:

20 – 7 = 13 дней.

Размер неустойки должен был составить:

(3000 рублей * 0,5 %) * 13 дней = 195 рублей.

   Однако, законом установлено, что размер  неустойки не может превышать фактическую сумму оплаченного товара.  Таким образом, размер неустойки составляет 3000 рублей.

   Срок выплаты неустойки – десять календарных с момента получения продавцом соответствующего требования.

ПОЛЕЗНО: что делать, если пришел не тот товар по почте, читайте по ссылке

Как вернуть деньги за товар, который не был доставлен?

   В случае если товар не был доставлен, потребитель вправе потребовать возвратить фактически оплаченную стоимость товара, а также убытков, причиненных вследствие непредставления товара. Для этого потребитель может направить претензию продавцу. Срок удовлетворения претензии – 10 календарных дней с момента получения претензии продавцом.

   Закон не предусматривает обязательное досудебное урегулирование споров по защите прав потребителей. Поэтому, в случае недобросовестного поведения продавца, потребитель вправе сразу обратиться в суд.

Потребитель вправе предъявить следующие требования:

  • возмещение фактической стоимости оплаченного товара:
  • неустойку за срок непредставления товара;
  • потребовать выплатить неустойку за пользование денежными средствами;
  • возмещение морального вреда;
  • возмещение фактически понесенных расходов;
  • взыскание 50 % суммы штрафа за нарушение законодательства, защищающего права потребителей.

   Законодательство  не всегда достаточно четко указывает на действия, которые должен совершить потребитель для защиты своих прав, однако возможности привлечения недобросовестного продавца достаточно обширны.

Самостоятельная защита своих прав, зачастую увязает в многообразии и сложности правовых норм, регулирующих различные особенности смежных правоотношений (особенности перевозок различным транспортом, сроки и порядок предъявления требований, судебная практика).

В этих условиях, для защиты прав потребителей следует обращаться к услугам юристов и адвокатов.

Помощь адвоката

   Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» готово оказать  квалифицированную юридическую помощь прав потребителей по всей России.

В частности, мы:

  • проконсультируем Вас;
  • подготовим правовую позицию по Вашей ситуации;
  • подготовим и направим претензию к продавцу;
  • взаимодействуем с государственными органами;
  • составим исковое заявление в защиту Ваших прав в соответствии с законодательством и судебной практикой;
  • представим Ваши интересы в суде и защитим их.

ПОЛЕЗНО

Источник: https://katsaylidi.ru/blog/chto-delat-esli-magazin-ne-dostavlyaet-tovar/

Покупателям на заметку — можно ли вернуть товар, если он не понравился или не подошел? Разрешается ли обмен?

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

К вопросу совершения покупок, особенно крупных и дорогостоящих, необходимо подходить вдумчиво. Но случается так, что приобретенный товар не подошел по тем или иным причинам.

Можете ли вы вернуть товар или деньги и как, если он вам не понравился, как правильно сдать продукцию, которая не подошла? Или придется смириться с тем, что деньги потрачены зря и возврат в магазин не подошедшего, например, по размеру товара невозможен?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-90-72. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Можно ли вернуть деньги или обменять качественную продукцию с чеком, если она не понравилась?

Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» разрешает покупателю осуществить возврат качественной продукции при определенных условиях. Необходимые условия таковы:

  1. Товар должен быть непродовольственным.
  2. Потребителя не устраивает приобретенная вещь по одному или нескольким параметрам – форма, фасон, расцветка, габариты, размер.
  3. Потребительские свойства товара должны быть сохранены. И вообще, он должен выглядеть как новый. Закон говорит, что должны быть сохранены ярлыки и пломбы, упаковка и так далее.
  4. У покупателя на руках должен остаться чек.

Важно. Если неким человеком приобретен какой-то непродовольственный товар, то не стоит сразу избавляться от его упаковки, снимать ярлыки. Закон дает время на раздумье по поводу того, правильно ли сделан выбор, та ли вещь куплена.

Что касается чека, то желательно, чтобы он был на руках. Но та же статья говорит о том, что его отсутствие – это не такая уж серьезная помеха для обмена или возврата приобретенной вещи. Право потребителя ссылаться на свидетельские показания сохраняется. Что это значит?

Покупатель может взять с собой в магазин знакомого или родственника, который присутствовал с ним в указанном месте в момент покупки вещи и может подтвердить, что товар приобретался у данного продавца.

Вообще, с активным внедрением высоких технологий в области розничных продаж, проблема доказывания того, что вещь была приобретена в конкретном месте, становится не такой серьезной. Причины:

  • Часто люди расплачиваются при помощи банковских карт. Информацию об оплате можно получить, взяв выписку по счету в финансовой организации.
  • Для большинства обязательны к использованию онлайн-кассы. Данные о совершенных покупках моментально направляются в налоговые органы. Сведения об этом сохраняются и у продавца.

То есть, если у покупателя отсутствует чек по конкретной покупке, то, скорее всего, никаких проблем не будет. Но не исключаем, что какой-нибудь продавец, который очень не хочет осуществлять замену товара, возвращать деньги, может «цепляться» за норму закона о необходимости предъявления покупателем чека.

В какие сроки можно осуществить процедуру, если что-то не подошло?

Ст. 25 ФЗ «О ЗПП» устанавливает, что на осуществление процедур покупателю дается 14 дней. Данный срок начинает свой отсчет со дня, следующего за сутками, в течение которых была приобретена вещь.

Таким образом, у потребителя есть целых две календарных недели, чтобы оценить покупку, убедиться, что она подходит по цвету, габаритам, размеру и прочим параметрам.

Как вернуть покупку, если не подошел, к примеру, размер, можно ли просто поменять товар, если он вам не понравился? Можно будет обратиться к продавцу и потребовать обмена товара на другой размер или возврата денежных средств.

Какую непонравившуюся продукцию нельзя принести обратно или взять другую?

Их перечень установлен Постановлением Правительства № 55 от 1998 года. К числу таких товаров относятся:

  • медицинские товары, которые используются для профилактики и лечения болезней дома;
  • вещи личной гигиены – зубные щетки, заколки, бигуди и так далее;
  • косметика и парфюмерия;
  • ряд товаров, которые продают по метражу – кабели, текстиль, линолеум, пленки и т. д.;
  • трикотаж;
  • полимерная продукция, контактирующая с пищей;
  • бытовая химия;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • транспортные средства;
  • животные и растения;
  • печатная продукция;
  • оружие.

Запрет на обмен или возврат связан со следующими обстоятельствами:

  • В ряде случаев сложно сохранить первозданный вид товаров, тем более, что они, очевидно, сразу же «вступают в контакт» с человеком. Например, бигуди, зубные щетки, расчески.
  • Товары, продающиеся на метраж, сложно потом реализовать. Допустим, кто-то купил 2 метра кабеля, но решил, что ошибся с выбором. Кому потом продавать такое количество данного товара?
  • Машины и мебель – вещи дорогостоящие. Если каждый будет брать их на 14 дней, а затем – менять, то эти товары износятся. И их уже нельзя будет считать новыми.

Разрешается ли сдать покупку в магазин, если продавец настаивает на обмене?

Анализируя ч. 2 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», можно прийти к выводу, что обмен первостепенен.

То есть, если у продавца на складе или где-то еще имеется вещь с аналогичными потребительскими свойствами, но иного цвета, размера, фасона и т. д., то покупателю нужно соглашаться именно на обмен.

Логика законодателя такова:

  1. Изначально покупатель обратился к продавцу, чтобы приобрести какую-то вещь. Значит, она была ему нужна.
  2. Допустим, товар не подошел по какому-то параметру. Его, согласно положениям закона, можно обменять. Предполагается, что необходимость в товаре не отпала. Просто нужна вещь другого цвета или габаритов, например.
  3. Если покупатель нацелен сразу же на возврат денег, значит, у него есть умысел на злоупотребление своими правами. Человек попользовался вещью в течение нескольких дней (до 14) и решает вернуть уже б/у товар продавцу. При этом человек требует свои деньги назад. Так быть не должно.

Если бы действовало такое правило, то многие люди брали бы многие вещи, чтобы просто ими попользоваться несколько дней. А что? Бесплатно и очень удобно.

Поэтому, чтобы такого не происходило, законодатель установил, что в первую очередь должен ставиться вопрос об обмене.

Если нужного товара у продавца нет, то здесь возможны следующие варианты:

  • Потребовать возврата денежных средств, чтобы можно было приобрести нужную вещь у другого продавца.
  • Дождаться, когда товар появится на складе.

Внимание: если аналогичного товара у продавца нет, то о его появлении должно быть сообщено покупателю незамедлительно.

Пошаговая инструкция, как вернуть неподходящую покупку:

  1. Обращаемся к продавцу с одним из вышеуказанных требований.
  2. Передаем ему купленную вещь.
  3. Ждем 3 дня.

Это, если вкратце. Есть в вопросе свои нюансы.

Что нужно иметь с собой?

Как было указано выше, товар должен быть в упаковке, со всеми бирками и ярлыками. Желательно, чтобы на руках у покупателя был чек. Это все обсуждалось в рамках статьи.

Если чека нет – придется доказывать факт совершения покупки иными документами или при помощи свидетелей.

Как составить заявление?

Утвержденной формы этого документа не существует. Но его нужно подготавливать по следующему плану:

  1. Наименование и адрес продавца.
  2. Сведения о покупателе.
  3. Информация о том, когда, где и какой именно товар был приобретен.
  4. Указание причины, по которой необходимо совершить обмен или возврат.
  5. Ссылки на нормы законодательства.
  6. Дата и подпись заявителя.

Внимание: товар нужно описывать очень детально. Если есть какие-то серийные или иные номера, то нужно все их прописать. Если таких данных нет, то требуется указать марку, модель, цвет, габариты и так далее.

Закон дает продавцу три дня, чтобы рассмотреть заявление покупателя и принять по нему решение.

Как быть, если отказывают?

Нужно обратиться к руководству магазина с претензией. Если это не даст результата, то придется обращаться в контролирующие органы. Например, в Роспотребнадзор. Или подготавливать иск в суд, который рассмотрит спор и примет по нему решение.

по теме

Предлагаем посмотреть полезное видео о возврате и обмене товаров надлежащего качества:

Таким образом, большинство товаров, если они не подошли покупателю по той или иной причине, можно вернуть. Но перед совершением некоторых покупок нужно все обдумать особенно тщательно. Так, например, автомобиль, если он не подойдет по цвету или комплектации, обменять нельзя. Это установлено Правительством РФ. Отказ в обмене, в таком случае, будет вполне законным.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: 

+7 (499) 938-90-72 (Москва)

+7 (812) 467-37-86 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://pravovoy-standart.ru/zzp/torgovlya-i-tovary/vozvrat-i-obmen/kachestvennogo.html

Можно ли вернуть товар обратно в магазин, если он не подошел? Порядок и сроки возврата

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Нормативно-правовой нормой в данном вопросе является закон РФ «О защите прав потребителей» и его статья 25: каждый покупатель владеет правом заменить или вернуть товар непродовольственного вида, если тот не подходит ему по различным характеристикам: размерам, форме, фасону и даже цвету.

Права потребителя

После приобретения вещи вы понимаете, что она вам не подходит по некоторым причинам или свойствам. В данном случае Закон разрешает возвратить неподошедший товар.

В ситуации, когда на купленном изделии отсутствуют дефекты и брак, но оно вам не подходит по форме, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе его вернуть.

При этом возможность вернуть товар есть в случаях, если:

  • продукция не была в эксплуатации, сохранен ее товарный вид и упаковка;
  • целы и присутствуют пломбы и бирки, установленные производителем;
  • изделие не утратило своих потребительских свойств;
  • в наличии чек или документ, удостоверяющий покупку в данной торговой точке.

В связи с этим после покупки следует какое-то время хранить упаковку, товарный или кассовый чек, не срывать заводские пломбы и бирки. В противном случае продавец вправе отказать клиенту в удовлетворении его претензий.

Однако если потребитель не имеет возможности предъявить чек (потерял, выбросил, забыл), Закон разрешает как подтверждение покупки использовать показания свидетелей.

Виды товаров, возврат которых не предусмотрен Законом РФ

Закон располагает определенными исключениями: так, Постановлением Правительства N55 от 19.01.98 утвержден список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату:

  • продукция для профилактики и излечения болезней в бытовых условиях (предметы личной гигиены из металла, резины, текстиля и прочих материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, вещи по уходу за детьми), препараты лекарственной направленности;
  • предметы собственной гигиены (зубные щетки, гребни, предметы бижутерии, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие изделия данной группы);
  • изделия парфюмерно-косметической продукции;
  • товары из трикотажа (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • приспособления и компоненты, которые имеют контакт с продуктами питания, из полимерного сырья, в том числе для одноразового применения (посуда и принадлежности столовые и кухонные, тара и сырье для упаковки для сохранения и транспортирования продуктов питания);
  • бытовая химия, удобрения и агрохимикаты;
  • мебельная группа товаров (мебельные аксессуары и комплекты);
  • ювелирная продукция с драгоценными камнями, из цветных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  • транспортные средства и мототовары, велотовары, прицепы и номерные аппараты к ним; передвижные приспособления малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные катера и прочие плавательные агрегаты бытового предназначения;
  • сложные технические приспособления бытового предназначения, на которые установлены гарантийные даты (станки для резки металла и обрабатывания древесины; электробытовые агрегаты и приспособления; бытовая техника для дома; компьютеры, фотоаппараты, видеокамеры, мобильные телефоны; электрические музыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  • оружие гражданского типа и аксессуары, составляющие гражданского и служебного огнестрельного вооружения, патроны к нему;
  • живность и растения;
  • печатные полиграфические товары (альбомы, открытки, книги, календари, топографические карты, журналы и т. д).

Вышеприведенный товар продавец не вправе принять у покупателя обратно.

Процедура возврата товара

Чтобы произвести возврат неподходящего товара надлежащего качеств, потребителю необходимо собрать определенные документы:

  • заявление о возврате или замене продукции;
  • товарный чек;
  • личный паспорт гражданина.

Инструкция по написанию заявления

Форма заявления на возврат товара в магазин не имеет установленных рамок и есть возможность составить его как от руки, так и машинописным способом.

Важно, чтобы в заявлении были расписаны все нужные элементы и реквизиты: название торговой точки, магазина, предприятия; адрес, данные руководителя (в случае, если они известны), ФИО и контактная информация заявителя — все эти данные вписываются в правом верхнем углу заявления.

Далее все пишется в форме свободного изложения, но важно все излагать лаконично, указать обстоятельства покупки товара (дату, время, место), расписать все характеристики неудачной покупки и указать, по какой причине товар возвращается. Желательно сделать отсылку на норму закона: в данном случае это статья 25 Закона о защите прав потребителей.

Перед подписью лучше вписать фразу о том, что вы оставляете за собой право обратиться в суд, если будет отказ при приеме товара: такое право остается за потребителем вне зависимости от наличия данной записи в заявлении, но все-таки лучше дополнительно напомнить продавцу о своем владении юридической тематикой.

Порядок действий по возврату

В течение двух недель (если более длительный временной отрезок не установлен продающей компанией) потребитель может обратиться в торговую точку и заменить неустроившую его продукцию на другую или запросить возврат денежных средств за данную покупку. Алгоритм действий:

  1. Выяснить точную дату покупки (она должна быть указана на чеке или гарантийном талоне, если таковой выдавался).
  2. Удостовериться, возможен ли обмен или возврат купленного товара в соответствии с законодательством РФ.
  3. Убедиться, соответствует ли качество и внешний вид

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/ne-podoshel.html

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Возврат денег за доставку товара из магазина на дом

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Мало кто из тех, кто покупает товар и обнаруживает затем в нем дефект, смиряется с этим и отказывается от идеи о его возврате либо обмене. Большинство же возвращается в магазин, требуя восстановления справедливости.

Наиболее популярным требованием является возврат денег. Это самый желаемый исход для потребителей и самый неприятный для продавцов. А потому надеяться на покорность работников магазина не стоит.

По этой причине, прежде чем начинать споры о возврате, нужно изучить свои права и обязанности в данном вопросе. Притом добиться возврата средств можно не только за само изделие, но и за его доставку.

Список товаров, в отношении которых может быть совершена процедура возврата или обмена

Процедура возврата не является единой и, в зависимости от обстоятельств, может быть простой, сложной либо вовсе неисполнимой. Рассмотрим детальнее такие ситуации.

Так, средства будут возвращены покупателю без малейших колебаний, если тот возвращает такие товары как:

  • Простые товары, предназначенные для длительной эксплуатации в быту;
  • Предметы жилого интерьера (мебель, окна, двери и др.);
  • Товары для активного отдыха или спорта;
  • Продукты питания;
  • Средства личной гигиены;
  • Лекарства и мед. средства;
  • Остальные товары.

Возврат за товары, входящие в категорию технически сложных, происходит либо в случае повторного требования (повторного возникновения ситуации, при которой нормальное пользование изделия невозможно), либо при обнаружении существенных дефектов.

Не подлежат возврату деньги, уплаченные за:

  • Любой товар, дефект у которого является следствием неправильного обращения со стороны потребителя;
  • Товар, срок годности либо гарантийный срок по которому истек.

Подать требование об обмене либо возврате по правилам нужно до истечения установленного магазином срока гарантийного обслуживания. Тем не менее, возможны ситуации, в которых продавец может потребовать обмена или возврата позже данного срока. Главный фактор, оказывающий влияние на законность требований потребителя, это тип недостатка (простой он либо существенный).

Рассмотрим основные ситуации.

Так, если дефект относится к группе простых, а срок обслуживания по гарантии не был установлен, требование следует подать не позднее, чем через 2 года после приобретения данного изделия.

Если же недостаток входит в группу простых, но срок гарантийного обслуживания составляет до 2 лет, покупатель может потребовать обменять товар или вернуть за него денежные средства в срок до 2 лет со дня покупки.

Но здесь следует отметить, что если срок гарантии истечет на момент обращения покупателя, то доказывание факта производственного дефекта либо брака по вине изготовителя будет возложено именно на покупателя, что установлено п.5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей».

Прежде чем рассматривать ситуации с существенным недостатком, следует отметить, что понятие существенности недостатка определяется п.6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей». Товар с таким дефектом можно вернуть даже после двух лет с момента покупки, но не позднее, чем через 10 лет (если срок годности товара не указан).

Условия для возврата выглядят следующим образом:

  • Принять такой товар может только изготовитель, а не магазин. Собственно, обращаться нужно именно к нему;
  • Доказывание дефекта возлагается на потребителя (оплачивать соответствующие экспертизы, при необходимости, придется ему);
  • При первом обращении можно потребовать лишь бесплатное устранение дефекта;
  • Изготовитель должен нарушить срок на ремонт, который составляет 20 дней.

С продуктами питания, лекарствами, парфюмерией и изделиями из категории бытовой химии дела обстоят несколько иначе, поскольку эти товары всегда имеют установленный срок годности.

Собственно, в пределах этого срока покупатель и может подать свою претензию. Потребовать возврата можно попытаться и по истечении срока годности, но тогда нужно будет доказать, что еще до истечения этого срока товар был некачественным.

Также бывают ситуации, когда товар признается незаконным. Это исключительные случаи, когда вы можете вернуть товар в любой момент, вне зависимости ни от чего. Товар признается незаконным, если он был продан, когда его срок годности уже вышел, а также когда на проданное изделие срок годности не был установлен в принципе.

Потребовать возврата денег может кто угодно. В том случае, если человек, данный товар купивший, его подарил либо перепродал, право на возврат передается новому владельцу данного товара, даже если по документам он владельцем не является. Предъявлять продавцу какие либо доказательства, что у товара сменился владелец, не нужно.

Покупатель товара может заявить свое желание на возврат денег не только письменно, но и устно. Однако, если учесть статистику, согласно которой такие ситуации часто перерастают в конфликты, лучше составить заявление.

В нем следует максимально четко и понятно изъявить свои требования, чтобы продавец никак не мог исказить ваши слова в дальнейших разбирательствах. Вручая заявление, проследите, чтобы продавец поставил свою подпись и дату вручения, тем самым подтвердив, что передача претензии была осуществлена.

Скачать образец заявления о возврате денег за товар.

Если же продавец откажется принимать документ, его следует переслать по почте заказным письмом с уведомлением о получении.

В течение какого времени покупатель имеет право отдать товар обратно в магазин?

Закон гласит, что продавец обязан вернуть деньги в 10-дневный срок, начиная с момента получения претензии.

Важно отметить, что продавец имеет право на получение дефектного товара и наверняка им воспользуется. А потому, чтобы не ходить в магазин лишний раз, нужно взять данное изделие с собой. Передача оформляется по акту приемки-передачи.

Его составляет продавец и указывает в нем следующие сведения:

  • Дата передачи;
  • Ф.И.О. покупателя и продавца;
  • Название товара, а также перечень его технических характеристик и индивидуальных признаков;
  • Детальное описание дефекта;
  • Подтверждение того, что дефект является гарантийным либо ссылка на необходимость в проведении проверки качества;
  • Требование о возврате денег.

Возмещение убытков, связанных с незаконным требованием об оплате доставки

Если вес товара составляет от 5 килограмм либо входит в группу крупногабаритных, доставку товара должен производить продавец (магазин). Если этого не произошло – вы вправе истребовать у них деньги за доставку. Размер компенсации формируется исходя из платежных документов, которые выдают транспортно-погрузочные компании.

Особенности процедуры возмещения денег, выплаченных на сопутствующие расходы

По ходу процедуры достижения решения о возврате денег за приобретенный бракованный товар покупатель может нести сторонние расходы вроде оплаты экспертиз, услуг юриста, перевозке товара (если он крупногабаритный) и др.

В том случае, если разбирательство заканчивается тем, что потребитель оказывается прав, все эти расходы возмещает продавец. По этой причине продавца следует уведомить в письменном виде путем подачи заявления, к которому нужно приложить подтверждающие документы.

Если продавец не делает встречных шагов (а чаще всего именно так и происходит) – остается лишь подать в суд исковое заявление и добиться взыскания расходов через данную инстанцию. Важно отметить, что в данном случае тот факт, вернул ли продавец деньги или нет, значения иметь не будет.

Если же продавец отказал в приеме каждой из претензий, все свои требования истец может уместить в одном заявлении. Соответственно, если суд займет его сторону, ответчику (продавцу) все равно придется уплачивать все расходы в принудительном порядке.

Если продавец вернул деньги, но отказался от возмещения дополнительных расходов – принудить его к этому через суд не составит труда. Деньги были возвращены – это является главным доказательством того, что ответчик свою вину признал. А значит суд принудит его к уплате дополнительных расходов, которые понес истец.

Что делать, если продавец отказывает покупателю в его праве вернуть деньги за возвращенную продукцию?

Отказ продавца от возврата денежных средств может быть:

  • Прямым, то есть когда продавец отреагировал на претензию покупателя, уведомив его, что не станет возвращать деньги с указанием причины или нет;
  • Косвенным, когда на требование покупателя продавец ответил молчанием;
  • Замаскированным, когда продавец нарушил сроки возврата денежных средств, но обещает их выполнить через некоторое время.

Также отказ может выражаться в виде либо предоставления покупателю аналогичного товара, либо ремонта.

В каждой из этих ситуаций покупателю следует вручить продавцу претензию досудебного характера, после чего начать подготовку бумаг для судебного разбирательства, вне зависимости от того, как отреагировал продавец.

Помните, что остановить судебный процесс можно абсолютно на любой стадии, даже когда иск попал на рассмотрение. Также не забывайте, что остановить его легко, но не стоит делать это после первых же уговоров со стороны продавца. Дождитесь, пока он выполнит все свои обязательства.

В число материалов, которые нужно собрать для суда, входят:

  • Бумаги, подтверждающие покупку;
  • Информация о сроках годности и обслуживания в рамках гарантии;
  • Сведения о недостатке изделия (результаты экспертизы, фотографии и др.);
  • Бумаги, которые свидетельствуют о факте передачи товара представителю магазина или же бумаги, подтверждающие отказ продавца данный товар принимать;
  • Врученная продавцу претензия, содержащая требования о возврате денег;
  • Отказ либо документы, свидетельствующие об отказе продавца возвращать деньги;
  • Информация о дополнительных расходах, которые покупатель понес, пытаясь добиться возврата денег;
  • Досудебная претензия.

Лучшим решением будет доверить подготовку иска квалифицированному юристу. Ему же следует делегировать ведение дела в суде. Но это не значит, что вы можете отстраниться и заниматься своими делами.

Скачать образец иска о возврате денег за товар.

Лучше присутствовать на заседаниях и быть в курсе положения дел. Очень часто судьи проникаются тем, что истец проявляет заинтересованность в судебном процессе и более охотно становятся на его сторону.

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/vozvrat-deneg-za-tovar/vozvrat-deneg-za-dostavku.html

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: